Virgin Media multada con 24 millones de libras por poner en peligro la seguridad de clientes vulnerables

Virgin Media ha enfrentado una multa de 23.8 millones de libras por poner en riesgo a numerosos clientes al negarles el acceso a alarmas de telecuidado esenciales durante la transición digital.

La autoridad reguladora de comunicaciones impuso esta sanción tras determinar que la empresa no protegió adecuadamente a sus usuarios vulnerables, compuestos principalmente por ancianos y discapacitados, en medio del cambio de analógico a digital.

El sector de telecomunicaciones está experimentando actualmente un cambio de servicios de línea fija analógicos tradicionales a formatos digitales, con la autoridad etiquetando la red de cobre obsoleta como «más allá de su vida útil prevista y progresivamente poco fiable.»

Preocupaciones Regulatorias

Se han expresado preocupaciones sobre los usuarios de telecuidado que experimentan desconexiones durante el proceso de conversión, con advertencias de que «cualquier interrupción en la conexión de su dispositivo podría tener consecuencias significativas para su seguridad.»

Generalmente, los sistemas de telecuidado operan con un botón de emergencia que, al ser presionado, contacta automáticamente a los servicios de emergencia o cuidadores a través de la línea fija del usuario.

La investigación del organismo regulador reveló que durante la transición digital, Virgin Media no reconoció adecuadamente a los clientes de telecuidado, dejando a muchos sin la asistencia adecuada.

Impacto en Usuarios Vulnerables

El método de la empresa resultó en que miles de personas tuvieran dispositivos desconectados de los centros de monitoreo de alarmas.

También se descubrió que la estrategia de la firma para desconectar a los usuarios de telecuidado que no respondían adecuadamente a la transición dejó a estas personas vulnerables «en un riesgo directo de daño.»

La autoridad de ejecución y Virgin Media no han especificado la cantidad precisa de clientes afectados ni cuánto tiempo enfrentaron un mayor peligro.

El proveedor de telecomunicaciones informó a la autoridad reguladora sobre varios incidentes graves durante la migración de los clientes de telecuidado en noviembre y diciembre de 2023.

“La multa de 23.8 millones de libras refleja las vulnerabilidades de aquellos afectados, la considerable duración durante la cual estuvieron en peligro, la gravedad de la infracción y el daño potencial que podría derivarse,” comentó Ian Strawhorne, el director de ejecución.

“La multa de 23.8 millones de libras refleja las vulnerabilidades de aquellos afectados, la considerable duración durante la cual estuvieron en peligro, la gravedad de la infracción y el daño potencial que podría derivarse,” comentó Ian Strawhorne, el director de ejecución.

Strawhorne añadió: “Es inaceptable que los clientes vulnerables queden en riesgo sin el apoyo adecuado durante lo que debería haber sido una actualización sencilla.”

Virgin Media afirmó que la mayoría de las transiciones de línea fija a digital se habían ejecutado «sin problemas.»

Un portavoz señaló: «Reconocemos que no perfeccionamos todos los aspectos y desde entonces hemos rectificado las preocupaciones de migración destacadas por la autoridad reguladora.»

Hicieron hincapié en que «la seguridad del cliente es siempre nuestra principal preocupación, y tras una revisión exhaustiva que comenzó en 2023, hemos implementado mejoras extensas y aumentado el apoyo para los clientes vulnerables. Esto incluye comunicaciones mejoradas, más asistencia en el hogar y evaluaciones posteriores a la migración, junto con la colaboración con socios de la industria y el gobierno en una iniciativa de concienciación nacional.»