Virgin Media sanctionnée de 24 millions de livres pour avoir mis en péril la sécurité de clients vulnérables

Virgin Media a été condamnée à une amende de 23,8 millions de livres pour avoir mis de nombreux clients en danger en leur refusant l’accès à des alarmes de téléassistance essentielles pendant la transition numérique.

L’autorité de régulation des communications a imposé cette sanction après avoir déterminé que l’entreprise ne protégeait pas suffisamment ses utilisateurs de dispositifs vulnérables, principalement composés de personnes âgées et de personnes handicapées, lors du passage de l’analogique au numérique.

Le secteur des télécommunications est actuellement en train de changer des services traditionnels de ligne fixe analogique vers des formats numériques, l’autorité ayant qualifié le réseau en cuivre obsolète de « désormais dépassé et de plus en plus peu fiable ».

Préoccupations réglementaires

Des préoccupations ont été exprimées concernant les utilisateurs de téléassistance subissant des déconnexions durant le processus de conversion, avec des avertissements selon lesquels « toute perturbation de la connexion de leur dispositif pourrait avoir des conséquences significatives pour leur sécurité ».

En général, les systèmes de téléassistance fonctionnent avec un bouton d’urgence qui, lorsqu’il est pressé, contacte automatiquement les services d’urgence ou les soignants via la ligne fixe de l’utilisateur.

L’enquête de l’autorité de régulation a révélé que pendant la transition numérique, Virgin Media n’a pas identifié correctement les clients de téléassistance, laissant ainsi de nombreux personnes sans assistance adéquate.

Impact sur les utilisateurs vulnérables

La méthode de l’entreprise a entraîné des milliers de dispositifs déconnectés des centres de surveillance d’alarmes.

Elle a également révélé que la stratégie de l’entreprise de déconnecter les utilisateurs de téléassistance qui ne réagissaient pas adéquatement à la transition a laissé ces personnes vulnérables « à un risque direct de préjudice ».

L’autorité de régulation et Virgin Media n’ont pas précisé le nombre exact de clients touchés ni combien de temps les individus ont été exposés à un danger accru.

Le fournisseur de télécommunications a informé l’autorité de régulation de plusieurs incidents graves survenus pendant la migration des clients de téléassistance en novembre et décembre 2023.

“L’amende de 23,8 millions de livres reflète les vulnérabilités des personnes touchées, la durée considérable pendant laquelle elles ont été mises en danger, la gravité de la violation, et les dommages potentiels qui pourraient en découler,” a déclaré Ian Strawhorne, le directeur de l’application.

“L’amende de 23,8 millions de livres reflète les vulnérabilités des personnes touchées, la durée considérable pendant laquelle elles ont été mises en danger, la gravité de la violation, et les dommages potentiels qui pourraient en découler,” a déclaré Ian Strawhorne, le directeur de l’application.

Srawhorne a ajouté : “Il est inacceptable que des clients vulnérables soient laissés à risque sans soutien approprié pendant ce qui aurait dû être une mise à jour simple.”

Virgin Media a déclaré que la majorité des transitions de ligne fixe à numérique avaient été exécutées « sans problème ».

Un porte-parole a noté : « Nous reconnaissons que nous n’avons pas perfectionné chaque aspect et avons depuis rectifié les préoccupations de migration mises en évidence par l’autorité de régulation. »

Ils ont souligné : « La sécurité des clients est toujours notre principale préoccupation, et suite à un examen approfondi qui a commencé en 2023, nous avons mis en œuvre d’importantes améliorations et accru le soutien pour les clients vulnérables. Cela inclut une communication améliorée, davantage d’assistance à domicile, et des évaluations post-migration étendues, ainsi qu’une collaboration avec des partenaires de l’industrie et le gouvernement sur une initiative de sensibilisation nationale. »