Ofcom enquête sur BT et Three concernant des problèmes de connectivité des appels d’urgence 999

L’autorité de régulation des communications, Ofcom, a lancé une enquête sur BT et Three à la suite de pannes de service mobile généralisées qui ont perturbé la connectivité à travers le Royaume-Uni, affectant les capacités d’appel d’urgence.

En juin, de nombreux abonnés de Three ont signalé des difficultés à passer des appels, tandis qu’une situation similaire a touché les clients de BT et EE en juillet. Ofcom souhaite évaluer si ces fournisseurs de services mobiles ont pris des mesures adéquates pour prévenir de telles interruptions.

Dans une déclaration récente, Three a reconnu son engagement avec Ofcom concernant ces problèmes. Un porte-parole du groupe BT a exprimé des regrets envers les clients touchés par ces perturbations, déclarant : « Nous coopérerons pleinement avec Ofcom tout au long de l’enquête et nous nous excusons à nouveau pour les désagréments causés par cet incident. »

Three a précisé qu’elle avait rencontré des interruptions de service vocal en raison d’une augmentation sans précédent du trafic réseau, provoquée par un changement de configuration dans un logiciel tiers. « Depuis la panne, nous avons été transparents avec Ofcom et continuerons de coopérer pleinement pour leur enquête, » a ajouté la société.

Ofcom a souligné que les entreprises de télécommunications sont tenues d’identifier proactivement les risques et de se préparer à tout incident qui pourrait compromettre l’intégrité, la performance ou la fonctionnalité de leurs réseaux ou services. Les fournisseurs doivent également prévenir les conséquences négatives découlant de tels compromis et agir pour atténuer ces problèmes lorsqu’ils surviennent.

« L’importance de la connectivité ne peut être sous-estimée, » a déclaré l’analyste des télécommunications Paolo Pescatore. « Les consommateurs s’attendent à une connexion solide et fiable, tant à domicile qu’en déplacement. »

Pescatore a noté que bien que des pannes puissent survenir malgré des efforts préventifs considérables, un protocole clair devrait être en place pour identifier les problèmes et en tirer des leçons afin d’éviter de futures occurrences.

Les incidents au cœur de l’enquête d’Ofcom ont conduit un grand nombre de clients de BT et Three à signaler des interruptions de service. Le25 juin 2023, Three a reconnu auprès de ses utilisateurs rencontrant des difficultés avec les appels qu’elle faisait face à « un problème affectant les services vocaux. » Ce problème a dépassé son propre réseau, impactant des clients d’autres fournisseurs qui dépendent de l’infrastructure de Three, y compris ID Mobile.

En juillet, les utilisateurs d’EE et de BT ont également exprimé des plaintes similaires concernant leur connectivité. Un représentant du gouvernement a déclaré à l’époque que « les fournisseurs de communications ont des obligations légales pour s’assurer que leurs réseaux et services maintiennent une résilience appropriée. »

Des pannes précédentes ont suscité des interrogations sur la capacité des opérateurs à maintenir la fonctionnalité des appels et à atteindre les services d’urgence. En juillet 2024, BT a fait face à une amende de17,5 millions de livresen raison d’une défaillance significative de son système de traitement des appels d’urgence, qui a entraîné la non-connexion de nombreux appels 999.

En 2017, Three a été condamnée à une amende de1,9 million de livresaprès qu’Ofcom a déterminé qu’elle aurait pu éviter une interruption de service affectant des clients l’année précédente. La société a depuis fusionné avec Vodafone, créant le plus grand réseau mobile au Royaume-Uni, desservant27 millionsde clients.

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