Los mensajeros de Evri toman atajos ante la presión por aumentar ganancias

Becky se llevó una sorpresa cuando compró una muñeca Barbie para su hija y recibió una notificación de Evri que indicaba que su pedido había sido entregado. Sin embargo, había un gran problema: el paquete no aparecía por ningún lado.

En su aldea de Hampshire, Twyford, Becky no encontró ningún paquete en su puerta, y la fotografía que le enviaron no coincidía con ningún lugar que reconociera.

La búsqueda de respuestas de Becky la llevó a descubrir que incidentes de entrega similares estaban aumentando en su área.

Preocupaciones crecientes entre los clientes

Justo a la vuelta de la esquina, su vecino Jonathan enfrentó una situación similar. Recibió una notificación sobre un juego de herramientas que estaba esperando, pero la imagen adjunta mostraba el paquete dentro de un coche en lugar de su hogar. Frustrado por la falta de respuesta de Evri, expresó su descontento con el servicio al cliente de la compañía.

A medida que millones se preparan para la temporada festiva, la dependencia de servicios de entrega como Evri ha alcanzado niveles récord, lo que ha llevado a una investigación que incluyó reportes encubiertos de un periodista haciéndose pasar por mensajero.

A pesar de ser un líder en el mercado de entregas, una encuesta reciente realizada por un organismo regulador reveló que Evri enfrentaba el mayor número de quejas sobre paquetes no entregados y las tasas más altas de insatisfacción del cliente.

Experiencias de los trabajadores y calidad del servicio

Evri refuta estos hallazgos, sin embargo, testimonios de 30 empleados actuales y anteriores sugieren que las crecientes exigencias sobre los mensajeros están contribuyendo a problemas en el servicio. Un mensajero comentó sobre la presión para manejar un volumen más alto de entregas solo para ganar un salario digno.

Más pruebas surgieron de la investigación encubierta, revelando que mensajeros en un depósito de Midlands discutían abiertamente formas de acelerar las entregas, con uno de ellos afirmando: «Incluso puedes lanzar el paquete a la puerta trasera.» Los cambios en las estructuras de pago han llevado a algunos mensajeros a declarar que están ganando menos del salario mínimo.

Además, las nuevas tarifas de pago más bajas para los llamados ‘paquetes pequeños’ han afectado negativamente sus ganancias, con informes de artículos más grandes siendo clasificados erróneamente como paquetes más pequeños.

Impacto de los cambios en la estructura de pago

En Twyford, los informes de paquetes perdidos comenzaron a aumentar seis meses después de que un mensajero de larga data llamado Dave dejó Evri, donde había trabajado junto a su esposa durante seis años, ganando alrededor de £60,000 anuales.

Como mensajero autónomo, Dave sintió que el modelo de pago por paquete de Evri ponía a la compañía en control de sus ganancias. Tras los cambios en las tarifas de paquetes el pasado enero, se dio cuenta de que continuar en el trabajo lo llevaría a salarios por debajo del umbral mínimo.

Las escalas salariales de los mensajeros de Evri dependen del tamaño, peso y distancia de entrega de los paquetes. Los mensajeros bajo el contrato Evri Plus deberían recibir al menos el Salario Mínimo Nacional, que actualmente se establece en £12.21 por hora para mayores de 21 años.

Disparidades en las ganancias

Sin embargo, Dave estimó que bajo el nuevo sistema solo ganaría £10 por hora. Expresó su preocupación por la constante ansiedad sobre posibles recortes salariales a pesar de realizar las mismas tareas.

Otro mensajero bajo el contrato Evri Plus reportó ganancias que cayeron hasta £7 u £8 por hora al considerar gastos de combustible y vehículo. Esta situación contradice las declaraciones del director legal de Evri, quien aseguró que los mensajeros ganan muy por encima del salario mínimo nacional.

En respuesta a estas afirmaciones, el presidente de un comité parlamentario ha sugerido que Evri debería ser convocado nuevamente para una investigación adicional, dado las ‘aseguraciones categóricas’ sobre los estándares salariales.

Investigaciones en curso y retroalimentación de los clientes

Representantes de Evri afirmaron que los mensajeros suelen ganar más que el Salario Vital Nacional, con ganancias promedio que supuestamente superan los £20 por hora. Enfatizaron que el sector es altamente competitivo y que se mantienen los estándares de pago locales.

No obstante, varios mensajeros han expresado su preocupación de que la introducción de ‘paquetes pequeños’ ha impactado significativamente su capacidad para sostenerse, ya que estos artículos generan tarifas de pago más bajas.

La compañía sostiene que introdujo esta nueva categoría para seguir siendo competitiva, sin embargo, los mensajeros informaron que paquetes más grandes están siendo clasificados erróneamente, resultando en menores ganancias.

Experiencias de los mensajeros y respuesta de la compañía

Algunos mensajeros expresaron que el proceso de clasificación de paquetes no es lo suficientemente riguroso, lo que lleva a la mala etiquetación de artículos más pesados como muebles en kit como paquetes pequeños. Un mensajero lamentó haber entregado numerosos paquetes mal clasificados, dejándolos con la sensación de haber sido estafados.

Según Evri, el proceso de etiquetado es gestionado por los clientes, y afirman que la gran mayoría de los paquetes están correctamente categorizados. También mencionaron que los mensajeros pueden solicitar revisiones de las clasificaciones de los paquetes a través de su aplicación.

Mensajeros con experiencia han notado que sus colegas están recurriendo a atajos debido al abrumador volumen de entregas requeridas para ganar un salario decente.

Perspectivas encubiertas

Nuestro periodista encubierto, referido como Sam para preservar su anonimato, fue informado por un colega sobre la necesidad de dejar los paquetes en lugares seguros para asegurar el pago. Las instrucciones incluían lanzar paquetes a la puerta trasera, ya que el pago depende de la confirmación de entrega.

Mensajeros novatos como Sam a menudo luchan por igualar las ganancias de los trabajadores experimentados debido a su falta de familiaridad con las rutas de entrega. Aunque les dicen que podrían calificar para compensaciones adicionales, los mensajeros informaron que no reciben pago extra por cargar y escanear paquetes.

Evri estipula que los mensajeros deben capturar prueba fotográfica de la entrega, lo que idealmente debe implicar entregar el paquete al destinatario o dejarlo en un lugar seguro, en lugar de a la vista de todos.

Quejas de los clientes y desempeño de la compañía

A pesar de las pautas que exigen que los mensajeros realicen al menos dos intentos adicionales de entrega si un paquete no puede ser entregado, muchos mensajeros sienten que el tiempo requerido para la reentrega no es financieramente viable.

Evri anticipa entregar aproximadamente 900 millones de paquetes este año, llegando a casi cada hogar en el Reino Unido. Sin embargo, entre enero y julio, el 7% de los clientes informaron paquetes no entregados de Evri, superando el promedio de la industria del 4%.

Además, el 14% de los clientes indicó retrasos, en comparación con un promedio de la industria del 8%, según la encuesta de consumidores.

Crecimiento de la compañía en medio de dificultades

Evri sostiene que ofrece un servicio rápido, confiable y económico, afirmando que la mayoría de sus mensajeros son individuos locales que realizan un gran trabajo y siguen los protocolos de entrega.

Tras las quejas, Evri se comprometió a investigar rápidamente los casos de bajas calificaciones de clientes. Habiendo cambiado de Hermes UK a Evri en 2022 y ahora siendo propiedad de una firma de inversión estadounidense, la compañía reportó un aumento significativo en las ganancias antes de impuestos a casi £120 millones para el año financiero 2023-24.

Un mensajero expresó su preocupación de que Evri obtenga grandes beneficios mientras sus trabajadores luchan por ganar un salario justo.

Esfuerzos comunitarios ante problemas de entrega

Para residentes como Becky y Jonathan, la esperanza no está completamente perdida. Becky inició una hoja de cálculo para que los locales documentaran sus paquetes perdidos de Evri tras notar numerosos comentarios en un grupo comunitario de Facebook.

Las autoridades recibieron casi 90 informes sobre paquetes desaparecidos, lo que resultó en un arresto que no condujo a ningún cargo.

El equipo legal de Evri comentó que esta situación fue un caso aislado y destacó las medidas proactivas de la compañía.

Al final, Becky recibió un reembolso y compró una muñeca Barbie de reemplazo, mientras que Jonathan logró recuperar sus herramientas del vendedor.