Les livreurs d’Evri prennent des raccourcis sous la pression d’augmenter leurs gains

Lorsque Becky a acheté une poupée Barbie pour sa fille, elle a reçu une notification du service de livraison Evri indiquant que sa commande avait été livrée. Toutefois, un problème majeur s’est présenté : le colis était introuvable.

Dans son village de Twyford, dans le Hampshire, Becky n’a trouvé aucun paquet à sa porte, et la photo qui lui a été envoyée ne correspondait à aucun endroit qu’elle connaissait.

Sa quête de réponses l’a amenée à découvrir que des incidents de livraison similaires se multipliaient dans sa région.

Préoccupations croissantes parmi les clients

Non loin de là, son voisin Jonathan a rencontré une situation similaire. Il a reçu une notification concernant un ensemble d’outils qu’il attendait, mais l’image jointe montrait le colis à l’intérieur d’une voiture plutôt qu’à son domicile. Frustré par le manque de réponse d’Evri, il a exprimé sa déception concernant le service client de l’entreprise.

Alors que des millions de personnes se préparent pour la saison des fêtes, la dépendance aux services de livraison comme Evri atteint un niveau record, incitant à une enquête qui a inclus des reportages sous couverture d’un journaliste se faisant passer pour un livreur.

Bien qu’Evri soit un leader du marché de la livraison, un récent sondage réalisé par un organisme de réglementation a révélé que l’entreprise faisait face au plus grand nombre de plaintes concernant les colis non livrés et aux taux les plus élevés de mécontentement client.

Expériences des travailleurs et qualité de service

Evri conteste ces conclusions, mais des témoignages de 30 employés actuels et anciens suggèrent que la pression croissante sur les livreurs contribue aux problèmes de service. Un livreur a fait remarquer la pression pour gérer un volume de livraisons plus élevé simplement pour gagner un salaire décent.

De plus, des preuves supplémentaires issues de l’investigation sous couverture ont révélé que des livreurs d’un dépôt des Midlands discutaient ouvertement de moyens d’accélérer les livraisons, l’un d’eux affirmant : « Vous pouvez même lancer le colis à la porte arrière. » Des modifications apportées aux structures de rémunération ont conduit certains livreurs à affirmer qu’ils gagnaient moins que le salaire minimum.

En outre, de nouveaux taux de rémunération plus bas pour les soi-disant ‘petits paquets’ ont eu un impact négatif sur les gains, avec des rapports faisant état d’articles plus grands étant mal classés comme de plus petits colis.

Impact des changements de structure de paiement

Disparités dans les revenus

Cependant, Dave a estimé qu’il ne gagnerait que 10 £ de l’heure sous le nouveau système. Il a exprimé ses inquiétudes concernant l’anxiété constante liée aux réductions de salaire potentielles, malgré l’exécution des mêmes tâches.

Un autre livreur sous contrat Evri Plus a signalé des gains tombant aussi bas que 7 ou 8 £ de l’heure en tenant compte des frais de carburant et de véhicule. Cette situation contredit les déclarations du directeur juridique d’Evri, qui a assuré que les livreurs gagnaient bien au-dessus du salaire minimum national.

En réponse à ces allégations, le président d’un comité parlementaire a suggéré qu’Evri devrait être convoqué pour une enquête plus approfondie, étant donné les ‘assurances catégoriques’ concernant les normes salariales.

Enquêtes en cours et retours des clients

Les représentants d’Evri ont déclaré que les livreurs gagnaient généralement plus que le Salaire Vital National, avec des gains moyens dépassant 20 £ de l’heure. Ils ont souligné que le secteur est très compétitif et que des repères de rémunération locaux sont maintenus.

Cependant, plusieurs livreurs ont exprimé leurs préoccupations concernant l’introduction des ‘petits paquets’, qui a considérablement affecté leur capacité à subvenir à leurs besoins, car ces articles entraînent des taux de paiement plus bas.

L’entreprise affirme avoir introduit cette nouvelle catégorie pour rester compétitive, mais les livreurs ont signalé que des colis plus grands étaient mal classés, ce qui a entraîné une diminution des revenus.

Expériences des livreurs et réponse de l’entreprise

Certains livreurs ont exprimé que le processus de classification des colis n’est pas suffisamment rigoureux, ce qui conduit à la mauvaise étiquetage d’articles plus lourds comme des meubles en kit en tant que petits paquets. Un livreur a déploré avoir livré de nombreux colis mal classés, se sentant lésé.

Selon Evri, le processus d’étiquetage est géré par les clients, et ils affirment que la grande majorité des colis sont correctement catégorisés. Ils ont également mentionné que les livreurs peuvent demander des révisions des classifications de colis via leur application.

Des livreurs expérimentés ont constaté que leurs collègues avaient recours à des raccourcis en raison du volume écrasant de livraisons nécessaires pour gagner un salaire décent.

Perspectives sous couverture

Notre journaliste sous couverture, désigné sous le nom de Sam pour préserver son anonymat, a été informé par un collègue de la nécessité de laisser les colis dans des lieux sûrs pour garantir le paiement. Les instructions comprenaient le lancement de colis à la porte arrière, car le paiement dépend de la confirmation de livraison.

De nouveaux livreurs comme Sam peinent souvent à égaler les revenus des travailleurs chevronnés en raison de leur méconnaissance des itinéraires de livraison. Bien qu’on leur ait dit qu’ils pourraient bénéficier d’une compensation supplémentaire, les livreurs ont rapporté qu’ils ne recevaient pas de paiement supplémentaire pour le chargement et le scan des colis.

Evri stipule que les livreurs doivent capturer une preuve photographique de la livraison, qui devrait idéalement impliquer de remettre le paquet au destinataire prévu ou de le laisser dans un endroit sécurisé, plutôt qu’en vue.

Plaintes des clients et performance de l’entreprise

Malgré des directives qui obligent les livreurs à effectuer au moins deux tentatives de livraison supplémentaires si un colis ne peut être livré, de nombreux livreurs estiment que le temps requis pour la nouvelle livraison n’est pas financièrement viable.

Evri prévoit de livrer environ 900 millions de colis cette année, atteignant presque chaque foyer au Royaume-Uni. Toutefois, entre janvier et juillet, 7 % des clients ont signalé des colis non livrés par Evri, dépassant la moyenne du secteur de 4 %.

De plus, 14 % des clients ont indiqué des retards, par rapport à une moyenne sectorielle de 8 %, selon l’enquête auprès des consommateurs.

Croissance de l’entreprise malgré les difficultés

Evri affirme offrir un service rapide, fiable et économique, soutenant que la plupart de ses livreurs sont des personnes locales qui travaillent très bien et respectent les protocoles de livraison.

Suite aux plaintes, Evri s’est engagé à enquêter rapidement sur les cas de faibles évaluations clients. Ayant changé de nom de Hermes UK à Evri en 2022 et étant maintenant détenu par une société d’investissement américaine, l’entreprise a déclaré avoir enregistré une augmentation substantielle de ses bénéfices avant impôts, atteignant près de 120 millions de livres sterling pour l’année financière 2023-24.

Un livreur a exprimé ses inquiétudes concernant le fait qu’Evri réalise des bénéfices considérables alors que ses travailleurs peinent à gagner un salaire équitable.

Efforts communautaires face aux problèmes de livraison

Pour des résidents comme Becky et Jonathan, l’espoir n’est pas totalement perdu. Becky a lancé un tableau pour permettre aux habitants de consigner leurs colis Evri manquants après avoir remarqué de nombreux commentaires dans un groupe Facebook communautaire.

Les autorités ont reçu près de 90 signalements concernant des colis manquants, ce qui a conduit à une arrestation qui n’a pas abouti à des accusations.

L’équipe juridique d’Evri a commenté que cette situation était un cas isolé et a souligné les mesures proactives de l’entreprise.

En fin de compte, Becky a reçu un remboursement et a acheté une poupée Barbie de remplacement, tandis que Jonathan a réussi à récupérer ses outils auprès du vendeur.