Virgin Media multada con 24 millones de libras por poner en riesgo a clientes vulnerables

Virgin Media ha sido sancionada con una multa de 23,8 millones de libras por no proporcionar alarmas teleasistenciales esenciales a miles de clientes durante la transición a los servicios digitales.

El organismo regulador de telecomunicaciones Ofcom impuso la multa después de determinar que la empresa negligió la protección de los usuarios vulnerables, particularmente ancianos y discapacitados, durante el cambio de analógico a digital.

La industria está trasladando los servicios de línea fija del sistema analógico obsoleto a un marco digital más moderno. Ofcom ha descrito la red de cobre existente como «más allá de su vida útil y cada vez más poco fiable».

En vista de la transición, Virgin Media reconoció que no gestionaron el proceso de manera impecable. Sin embargo, también afirmaron que han iniciado «un conjunto exhaustivo de mejoras» destinadas a garantizar un mejor servicio para sus clientes.

Preocupaciones sobre la seguridad de los usuarios de teleasistencia

Ofcom expresó serias preocupaciones sobre los usuarios de teleasistencia que podrían quedar sin servicio durante el cambio, indicando que «cualquier interrupción en la conectividad de sus dispositivos podría resultar en problemas de seguridad significativos».

Los dispositivos de teleasistencia normalmente funcionan utilizando un botón de emergencia que, al ser activado, contacta automáticamente a los servicios de emergencia o cuidadores a través de la línea fija del usuario.

La investigación del regulador reveló que durante la transición digital, Virgin Media no logró identificar eficazmente a los clientes de teleasistencia, dejando a muchos sin la asistencia adecuada.

Como resultado de su descuido, miles de usuarios terminaron con dispositivos desconectados de los centros de monitoreo de alarmas.

Impacto en clientes vulnerables

La investigación encontró que la gestión de la empresa hacia los clientes de teleasistencia, particularmente en la desconexión de aquellos que no participaron en la transición, colocó a los clientes vulnerables «en un riesgo directo de daño».

Tanto Ofcom como Virgin Media no han revelado cuántos clientes se vieron afectados ni la duración del período de riesgo.

La empresa se reportó proactivamente a Ofcom después de varios incidentes significativos que surgieron durante la migración de los clientes de teleasistencia a finales de 2023.

Ofcom declaró que la multa de 23,8 millones de libras tiene en cuenta la naturaleza vulnerable de los clientes afectados, el tiempo prolongado que estuvieron en peligro, la gravedad de la violación y las serias consecuencias potenciales.

Esta multa se clasifica como la tercera mayor impuesta por Ofcom, tras una multa de 50 millones de libras a Royal Mail en 2018 por violaciones de la ley de competencia y una multa de 42 millones de libras contra BT en 2017 por retrasos en la instalación de líneas de alta velocidad.

El director de aplicación de Ofcom, Ian Strawhorne, comentó: «Es inaceptable que los clientes vulnerables fueron puestos en riesgo directo de daño y dejados sin el apoyo adecuado por Virgin Media durante lo que debería haber sido una actualización segura y sencilla de sus servicios de línea fija».

Agregó que la multa de hoy sirve como un mensaje claro a las empresas de que no proteger a los clientes vulnerables puede llevar a acciones significativas de cumplimiento.

A pesar de los problemas, Virgin Media mencionó que la mayoría de las transiciones de línea fija a digital se habían completado con éxito «sin problemas».

Un representante de la empresa declaró: «Reconocemos que no gestionamos todo perfectamente y desde entonces hemos rectificado los problemas de migración señalados por Ofcom. La seguridad del cliente sigue siendo nuestra principal preocupación, y después de una revisión exhaustiva iniciada en 2023, ya hemos implementado una amplia gama de mejoras y apoyo adicional para usuarios vulnerables, que incluye mejor comunicación, asistencia adicional en el hogar y exhaustivas verificaciones después de la migración. También estamos colaborando con la industria y el gobierno en una campaña nacional conjunta de concienciación.»