Virgin Media frappée d’une amende de 24 millions de livres pour mise en danger de clients vulnérables

Virgin Media a été sanctionnée par une amende de 23,8 millions de livres pour ne pas avoir fourni d’alarmes de téléassistance essentielles à des milliers de clients lors de la transition vers les services numériques.

L’organe de régulation des télécommunications, Ofcom, a infligé cette amende après avoir déterminé que l’entreprise avait négligé de protéger les utilisateurs vulnérables, en particulier les personnes âgées et les personnes handicapées, tout au long de la transition de l’analogique au numérique.

L’industrie est en train de transférer les services de ligne fixe du système analogique obsolète à un cadre numérique plus moderne. Ofcom a décrit le réseau en cuivre existant comme étant « hors de sa durée utile et de plus en plus peu fiable. »

Au regard de la transition, Virgin Media a reconnu qu’elle n’avait pas géré le processus de manière parfaite. Cependant, elle a également déclaré avoir mis en place « un ensemble complet d’améliorations » visant à garantir un meilleur service à ses clients.

Préoccupations concernant la sécurité des utilisateurs de téléassistance

Ofcom a exprimé de sérieuses préoccupations concernant les utilisateurs de téléassistance potentiellement laissés sans service pendant le changement, indiquant que « toute interruption de la connectivité de leur appareil pourrait entraîner des problèmes de sécurité significatifs. »

Les dispositifs de téléassistance fonctionnent généralement en utilisant un bouton d’urgence qui, lorsqu’il est activé, contacte automatiquement les services d’urgence ou les aidants par le biais de la ligne fixe de l’utilisateur.

L’enquête de l’autorité de régulation a révélé que, pendant la transition numérique, Virgin Media n’avait pas réussi à identifier efficacement les clients de téléassistance, laissant beaucoup sans assistance appropriée.

En conséquence de cette négligence, des milliers d’utilisateurs se sont retrouvés avec des appareils déconnectés des centres de surveillance des alarmes.

Impact sur les clients vulnérables

L’enquête a révélé que la gestion des clients de téléassistance par l’entreprise, notamment en déconnectant les individus n’ayant pas participé à la transition, mettait les clients vulnérables « en danger direct de préjudice. »

Ni Ofcom ni Virgin Media n’ont divulgué combien de clients ont été affectés ni la durée de la période de risque.

L’entreprise a proactivement signalé à Ofcom un certain nombre d’incidents graves qui sont survenus lors de la migration des clients de téléassistance fin 2023.

Ofcom a déclaré que l’amende de 23,8 millions de livres tient compte de la nature vulnérable des clients concernés, de la durée prolongée pendant laquelle ils étaient en danger, de la gravité de la violation et des conséquences potentielles sérieuses.

Cette amende représente la troisième plus grande sanction imposée par Ofcom, après une amende de 50 millions de livres pour Royal Mail en 2018 pour violation de la loi sur la concurrence, et une amende de 42 millions de livres contre BT en 2017 pour des retards dans les installations de lignes à haute vitesse.

Le directeur de l’application d’Ofcom, Ian Strawhorne, a commenté : « Il est inacceptable que des clients vulnérables aient été mis en danger direct et laissés sans soutien approprié par Virgin Media pendant ce qui aurait dû être une mise à niveau sûre et simple de leurs services de ligne fixe. »

Il a ajouté que l’amende d’aujourd’hui sert de message clair aux entreprises : ne pas protéger les clients vulnérables peut conduire à de profondes actions de régulation.

Malgré les problèmes, Virgin Media a mentionné que la majorité des transitions du fixe au numérique avaient été réalisées avec succès « sans problèmes. »

Un représentant de l’entreprise a déclaré : « Nous reconnaissons que nous n’avons pas géré tout parfaitement et avons depuis rectifié les problèmes de migration signalés par Ofcom. La sécurité des clients reste notre préoccupation principale, et après un examen complet initié en 2023, nous avons déjà déployé un large éventail d’améliorations et de soutiens supplémentaires pour les utilisateurs vulnérables, notamment une communication améliorée, une aide à domicile supplémentaire et des vérifications approfondies après la migration. Nous collaborons également avec l’industrie et le gouvernement sur une campagne nationale de sensibilisation conjointe. »